Como se dá a jornada de compra e o pós venda de seus clientes? Quando a loja virtual é estruturada sem considerar esses fatores, é natural que a satisfação dos clientes seja negativamente impactada.
Por isso mesmo, é importante considerar tais detalhes com o intuito de estruturar a jornada de compra, visando impactar positivamente seus clientes.
Justamente com o intuito de que eles possam experimentar na prática todo o encantamento que foi idealizado para que eles vivenciem ao comprar em sua loja.
O que é jornada de compra?
Antes de mais nada é necessário entender que jornada de compra é um processo definido pelo momento em que o cliente descobre que deseja um produto ou serviço. Até o momento em que o cliente realmente finaliza a compra.
Todavia, as melhores empresas se dedicam não apenas ao processo de desenvolver uma jornada de compra satisfatória, como também desenvolvem um pós-vendas encantador.
De modo que, o cliente possa ser encantado pela empresa durante todo o processo de compra e pós-vendas. Aspecto que faz com que seja possível ter a fidelização do público.
Portanto, toda empresa que deseja ter bons resultados no mercado precisa estruturar a jornada de compra. Uma vez que, ao estruturar o processo a empresa consegue encantar os clientes e ter resultados que são realmente muito significativos.
Obviamente nenhuma jornada de compra é engessada. Todavia, ao estruturar o processo é possível melhorar etapas, aspecto que faz com que a equipe consiga rastrear insatisfações dos clientes e resolver problemas para que a venda ocorra.
Como estruturar a jornada de compra na loja virtual?
Para melhorar a jornada de compras de seus clientes em sua loja virtual, é importante usar métricas e ferramentas de dados para analisar o comportamento dos consumidores. A jornada do cliente é dividida em passos, que são:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Busca pela solução
- Decisão de compra
- Fidelização/ pós-vendas
Na descoberta o cliente tem o primeiro contato com a marca. É uma fase em que ele descobre o produto ou serviço que é a solução adequada para sua demanda.
Na próxima etapa o cliente considera se realmente aquele produto ou serviço atende sua demanda, pesquisando com maior profundidade as informações. Aspecto que faz com que seja importante oferecer dados detalhados para que o cliente queira efetuar a compra.
Na etapa de intenção o cliente costuma demonstrar que encontrou o que queria, é aquela etapa em que ele enche o carrinho de compras. Em alguns casos, a compra é finalizada e em outros casos o cliente desiste da aquisição.
O ideal é que o próximo passo seja a compra do produto e uma ótima experiência de pós-vendas. De modo que, o cliente tenha engajamento com o produto.
Como melhorar a jornada de compra e pós-vendas na loja virtual?
Após entender o que é a jornada de compras, é interessante que o empresário procure maneiras de melhorar a jornada de cada cliente.
Tendo em vista que, as estratégias devem ser aplicadas em cada etapa do processo, visando melhorar o que já existe.
Geralmente os empresários são motivados a melhorar o processo quando identificam um problema. Como, por exemplo, casos em que os clientes sempre lotam carrinhos e abandonam.
O que pode indicar a necessidade de negociar o valor do frete, por exemplo. Afinal, em muitos casos os clientes querem um preço mais baixo e quando se deparam com o valor alto de frete acabam desistindo.
Existem muitas estratégias que podem ser adotadas para que o interessado consiga melhorar as etapas existentes.
Por isso mesmo, é importante analisar o que a empresa está fazendo, para que seja possível melhorar a experiência de compra de cada cliente.
Pós-vendas: uma etapa que requer capricho
É indispensável que os profissionais envolvidos na empresa desenvolvam uma estratégia eficaz de pós-vendas.
Afinal, é importante que os profissionais entendam que os clientes podem ter uma experiência desagradável até mesmo por fatores externos, como o caso de um erro no transporte que gera atraso na entrega, por exemplo.
Além de ser possível que o consumidor tenha um problema na experiência de compra por causa de eventual dano sofrido ao produto durante o deslocamento.
Outros fatores importantes de observar é que durante o pós-vendas o cliente pode estar insatisfeito por ter recebido um produto com tamanho que não funcionou como o esperado. Bem como, é possível que o cliente esteja satisfeito e avalie positivamente a experiência.
Seja qual for o cenário, é importante que a empresa entre em contato visando coletar o feedback. Justamente com o intuito de garantir que se possa ter um bom resultado, mantendo os clientes felizes com a experiência de compra.
O pós-vendas pode ser feito por um contato via WhatsApp, que pode usar até mesmo mensagens anteriormente escritas, com o intuito de otimizar o tempo da equipe de atendimento.
Conte com especialistas para estruturar a jornada de compra em sua loja virtual
Todo negócio precisa estruturar a jornada de compra. Aspecto que faz com que seja possível tornar a compra um momento único para o cliente, que fica satisfeito e se fideliza para com a marca.
Por isso mesmo, é importante que todo empresário que almeja ter um resultado positivo no mercado digital vendendo produtos em seu e-commerce estruture o processo.
Aproveite que você já sabe que existe uma jornada pela qual o seu cliente passa, para que possa analisar o que está acontecendo em seu negócio e comece a estruturar melhor a jornada.
Cada etapa da experiência de venda requer uma estratégia, com o intuito de melhorar o processo, visando que o cliente descubra a marca e conclua a compra.
Seja qual for seu nicho de atuação, conte com a nossa equipe para estruturar a jornada de compras. Dessa forma, é possível garantir que o consumidor tenha uma ótima experiência e se torne fiel ao negócio, já a empresa terá uma base de clientes sólida, que permite o crescimento saudável do negócio, viabilizando ótimos resultados no curto e longo prazo.
